ارزش مشتري، طول عمر مشتري، ارزش طول عمر مشتري، وفاداري مشتري

ارزش مشتري تحت عناوين مختلف از جمله ارزش طول عمر  (LTV)، ارزش عمر مشتري (CLV)، سهام مشتري (CE) و سوددهي مشتري مطالعه شده است. در  اين ميان LTV بيشتر مورد توجه قرار گرفته است و آن را مجموع درآمد حاصل از مشتريان در طول زمان معامله منهاي مجموع كل هزينه جذب، فروش كالا و خدمات تعريف مي كنند. روش هاي مختلفي براي محاسبه  LTV بيان شده است. داير (۱۹۹۷)، LTV را از طريق مدل بندي حفظ مشتري و رفتار مهاجرتي محاسبه كرد. هان و راكس (۲۰۰۲) مقدار  LTV را با استفاده از مدل درختي و رگرسيوني حساب كردند. تعريف ارزش مشتري و محاسبه آن به شناخت مشتريان منجر مي شود و از طريق آن مي توان مشتريان ارزشمند را تشخيص داد و كل مشتريان را در طبقاتي مختلف طبق استانداردهاي سازمان مربوطه قرار داد كه هر طبقه مشتريان نشانگر صفتي خاص باشند كه براي سازمان مربوطه بسيار حياتي است. روش هاي طبقه بندي مشتريان به دو دسته زير تقسيم مي شود:
طبقه بندي بر اساس ارزش مشتري و طبقه بندي با استفاده از روش هاي داده كاوي و عموما استراتژي طبقه بندي براساس ارزش مشتري به سه دسته زير تقسيم مي شود.
طبقه بندي براساس ارزش عمر مشتري، طبقه بندي براساس عامل هاي ارزش عمر مشتري (ارزش فعلي مشتري، ارزش بالقوه، وفاداري مشتري) و طبقه بندي براساس ارزش عمر مشتري و ساير ويژگي هاي مشتري.

همان طوري كه از شكل يك بر مي آيد مقادير  LTV مشتريان به صورت نزولي ليست مي شود و مشتريان با  LTV بالا در طبقات نخستين قرار مي گيرند. در اين حالت مشتريان فقط براساس مقدار LTV طبقه بندي مي شود و در صورت نياز مي توان ساير ويژگي مشتريان را به منظور مديريت بهتر وارد مدل كرد. در شكل دو، طبقه بندي براساس اجزاي  LTV انجام مي شود. هوانگ و همكاران (۲۰۰۴) ارزش فعلي، ارزش بالقوه و وفاداري مشتري را اجزاي LTV تعريف مي كنند. شكل (۳)، مشتريان را براساس مقدار LTV و ساير ويژگي هاي مشتري و اطلاعات معامله طبقه بندي مي كند. در اين حالت، طبقه بندي در n بعد انجام مي شود و اين روش با توجه به اين كه مشتريان را در ابعاد گسترده بررسي مي كند نسبت به ساير روش ها توصيه مي شود. طبقه بندي هاي ديگري بر اساس مقدار سود مشتري انجام شده است. براي مثال، طبقه سودآور، مشترياني را شامل مي شود كه داراي سوددهي بالا هستند و اين مشتريان بايد با برنامه هاي مديريتي حفظ شوند. طبقه بندي ديگري را مي توان بر اساس مشتريان كم سود انجام داد يعني مشترياني كه هزينه آن ها بيشتر از سودشان است.

ارزش مشتري يكي از موضوعات جذاب و جديد حوزه مديريت است كه به تازگي موزد توجه دانشجويان قرار گرفته و تحقيقاتي در اين زمينه انجام شده ولي هنوز خلاء بسياري در اين زمينه احساس مي شود. در اين راستا دانشجويان گرامي اگر قصد انجام پروپزال كارشناسي ارشد مديريت و يا انجام پايان نامه كارشناسي ارشد مديريت در زمينه ارزش مشتري داريد، مطالعه اين مطلب را از دست ندهيد.

شما دانشجويان گرامي با دانلود پايان نامه كارشناسي ارشد مديريت در زمينه ارزش مشتري بهتر مي توانيد با اين موضوع آشنا شويد. و پروپزال و پايان نامه خود را بهتر انجام دهيد.

منبع: modirama.ir

فروشگاه محصولات دانشي مديراما (خلاصه كتاب، مباني نظري، پك مقالات، پايان نامه، ترجمه مقاله، مقاله بيس، پرسشنامه و كتاب هاي مديريتي)

كانال تلگرام مديراما