پسري براي پيدا كردن كار از خانه به راه افتاده و به يكي از فروشگاه هاي بزرگ كه همه چيز مي فروشند رفت…

مدير فروشگاه به او گفت: يك روز فرصت داري تا به طور آزمايشي كار كرده و در پايان روز با توجه به نتيجه كار در مورد استخدام تو تصميم مي گيرم.

در پايان اولين روز كاري مدير به سراغ پسر رفت و از او پرسيد كه چند مشتري داشته است؟

پسر پاسخ داد كه يك مشتري

مدير با ناراحتي گفت: تنها يك مشتري …؟ بي تجربه ترين متقاضيان كار در اينجا حدقل ۱۰ تا ۲۰ فروش در روز دارند. حالا مبلغ فروشت چقدر بوده است؟

پسر گفت: ۱۳۴,۹۹۹٫۵۰ دلار

مدير فرياد كشيد : ۱۳۴,۹۹۹٫۵۰ دلار؟!

مگه چي فروختي؟

پسر گفت: اول يك قلاب ماهيگيري كوچك فروختم، بعد يك قلاب ماهيگيري بزرگ، بعد يك چوب ماهيگيري گرافيت به همراه يك چرخ ماهيگيري ۴ بلبرينگه. بعد پرسيدم كجا ميريد ماهيگيري؟ گفت: خليج پشتي

من هم گفتم پس به قايق هم احتياج داريد و يك قايق توربوي دو موتوره به او فروختم

بعد پرسيدم ماشينتان چيست و آيا مي تواند اين قايق را بكشد؟ كه گفت هوندا سيويك

من هم يك بليزر دبليو دي۴ به او پيشنهاد دادم كه او هم خريد.

مدير ميگه اون اومده بود قلاب ماهيگيري بخره تو بهش قايق و بليزر فروختي؟

ميگه نه، اومده بود قرص سردرد بخره من بهش پيشنهاد كردم بره ماهيگيري براي سردردش خوبه!

سلامت ادراي، يك ويژگي كيفي است كه ميزان هم راستايي بين منافع فردي، سازماني و ملي را نشان مي دهد. اين ميزان يك آستانه است كه كمتر از آن، مراتب فساد و بيشتر از آن، مراتب سلامت را نشان مي دهد. فساد اداري يكي از شكل هاي انحراف اجتماعي است، و از لحاظ تقسيم بندي انحرافات، ذيل انحرافات سازماني يقه سفيدان قرار مي گيرد. فساد اداري در سطح فردي، موجب بروز ناهنجاري هاي روحي و رواني، بروز اختلافات خانوادگي، خدشه دار شدن اعتبار و حيثيت فرد و …، در سطح سازماني موجب آسيب رساني به فرآيند توسعۀ منابع انساني، كم رنگ شدن نظارت هاي دروني و تشديد نظارت هاي بيروني در سازمان، پايين آمدن كارايي سازمان و … و در سطح كلان اجتماعي نيز مانع اساسي جهت رشد و پيشرفت جامعه خواهد بود.

حضرت علي (ع) در نامه اي به اشعث بن قيس، استاندار آذربايجان مي فرمايند: «وَ إِنَّ عَمَلَكَ لَيْسَ لَكَ بِطُعْمَهٍ وَ لَكِنَّهُ فِي عُنُقِكَ أَمَانَهٌ وَ أَنْتَ مُسْتَرْعًى لِمَنْ فَوْقَكَ لَيْسَ لَكَ أَنْ تَفْتَاتَ فِي رَعِيَّهٍ وَ لَا تُخَاطِرَ إِلَّا بِوَثِيقَهٍ»، همانا كاري كه به عهدۀ توست، طعمه اي برايت نيست، بلكه امانتي است بر گردن تو و از تو خواسته اند كه فرمانبردار كسي باشي كه فراتر از توست. تو را نرسد كه خود هر چه خواهي رعيت را فرمان دهي. يا خودت را درگير كاري بزرگ كني، مگر آن كه، دستوري به تو رسيده باشد (نهج البلاغه، نامۀ ۵).

ريچيكقم و پاتريك و در (۲۰۰۱) در تحقيقي با عنوان «فساد اداري و ميزان وسوسه، آيا سطح دستمزدها بر فساد اداري و ميزان آن تأثير دارد؟» به بررسي فساد اداري و ارتباط آن با سطح دستمزدهاي كارمندان شهري پرداخته اند، كه نهايتاً نتايج اين پژوهش حاكي از وجود ارتباط معني دار بين سطح دستمزدها، و ميزان فساد اداري بود.

از ديدگاه مايلز (۱۹۹۶)، ده نشانه براي تعيين سلامت اداري وجود دارد. نشانه هايي چون: توزيع نسبتاً عادلانۀ نفوذپذيري و قدرت، كيفيت ارتباطات دروني (بين سازمان هاي موجود در نظام اداري) و بيروني (بين محيط و خرده نظام اداري)، تمركز بر هدف، استفاده مطلوب از منابع (خصوصاً منابع انساني)، عملكرد سامانه در برابر مشكلات و معضلات، وجود اهدافي روشن و متناسب با خواست محيط كه تمام نظام اداري بر آن متمركز شده اند، احساس رضايت و خشنودي كاركنان، احساس علاقۀ كاركنان نسبت به كار و سازمان هايي كه در آن ها اشتغال دارند و در نهايت رشد و توسعه در راستاي پاسخگويي به نيازهاي جديد و متغير مراجعان.

عوامل تهديد كننده سلامت اداري

عوامل تهديد كنندۀ سلامت نظام اداري شامل عوامل محيط پيرامون سازمان (خارجي) و همچنين عوامل درون سازماني (داخلي) كه كارايي و اثربخشي و در نهايت موجوديت سازمان ها را تحت تأثير قرار مي دهد.
هر سيستم در محيطي قرار دارد و علاوه بر آن كه از عوامل محيطي تأثيرپذير است، بر آن ها نيز اثر مي گذارد. به عبارتي ديگر سيستم و عوامل محيطي مانند عوامل طبيعي، فرهنگي، ايدئولوژيكي، اجتماعي، سياسي، اقتصادي، خرده فرهنگ ها، هماهنگي يا عدم هماهنگي بين خرده سيستم هاي نظام كلي بر يكديگر تأثير و تأثر متقابل دارند. به اين ترتيب محيط هر سيستم را عواملي تشكيل مي دهند كه اگر چه جزء سيستم نيستند اما تغيير در هر يك از آن ها مي تواند موجب تغييراتي در سيستم شود. عوامل دروني در واقع عوامل و متغيرهاي محيطي درون سازمان را به وجود مي آورد، مانند برنامه ريزي، سازماندهي و به كارگيري، هدايت و رهبري، هماهنگي، كنترل و نظارت، فرهنگ سازماني، تصميم گيري و … .

برخي از عوامل درون سازماني كه مي توانند بر كاهش سلامت اداري تأثيرگذار باشند، عبارتند از: قوي نبودن فرهنگ سازماني و دلبستگي نداشتن كاركنان و مديران به سازمان و اهداف سازمان، بي ثباتي در مديريت و ابهام در سياست ها، توزيع نامناسب درآمدها ميان افراد و گروه هاي سازمان، بي توجهي به شايسته سالاري و واگذاري فعاليت هاي حساس به افراد غيرمتخصص و بي تجربه، نبود انگيزه ناشي از فقدان نظام تشويق و تنبيه مناسب، ضعف ساختار نظارتي، عدم شفافيت و نظام پاسخگويي در فعاليت هاي سازمان.

سلامت اداري يكي از موضوعات جديدي است كه به تازگي وارد حوزه مديريت شده است. دانشجويان گرامي اگر قصد انجام پروپزال كارشناسي ارشد مديريت و يا انجام پايان نامه كارشناسي ارشد مديريت در زمينه سلامت سازماني يا اداري داريد، مطالعه اين مطلب را از دست ندهيد.

شما دانشجويان گرامي با دانلود پايان نامه كارشناسي ارشد مديريت در زمينه سلامت اداري بهتر مي توانيد با اين موضوع آشنا شويد. و پروپزال و پايان نامه خود را بهتر انجام دهيد.

منبع: modirama.ir

فروشگاه محصولات دانشي مديراما (خلاصه كتاب، مباني نظري، پك مقالات، پايان نامه، ترجمه مقاله، مقاله بيس، پرسشنامه و كتاب هاي مديريتي)

كانال تلگرام مديراما

ارزش مشتري تحت عناوين مختلف از جمله ارزش طول عمر  (LTV)، ارزش عمر مشتري (CLV)، سهام مشتري (CE) و سوددهي مشتري مطالعه شده است. در  اين ميان LTV بيشتر مورد توجه قرار گرفته است و آن را مجموع درآمد حاصل از مشتريان در طول زمان معامله منهاي مجموع كل هزينه جذب، فروش كالا و خدمات تعريف مي كنند. روش هاي مختلفي براي محاسبه  LTV بيان شده است. داير (۱۹۹۷)، LTV را از طريق مدل بندي حفظ مشتري و رفتار مهاجرتي محاسبه كرد. هان و راكس (۲۰۰۲) مقدار  LTV را با استفاده از مدل درختي و رگرسيوني حساب كردند. تعريف ارزش مشتري و محاسبه آن به شناخت مشتريان منجر مي شود و از طريق آن مي توان مشتريان ارزشمند را تشخيص داد و كل مشتريان را در طبقاتي مختلف طبق استانداردهاي سازمان مربوطه قرار داد كه هر طبقه مشتريان نشانگر صفتي خاص باشند كه براي سازمان مربوطه بسيار حياتي است. روش هاي طبقه بندي مشتريان به دو دسته زير تقسيم مي شود:
طبقه بندي بر اساس ارزش مشتري و طبقه بندي با استفاده از روش هاي داده كاوي و عموما استراتژي طبقه بندي براساس ارزش مشتري به سه دسته زير تقسيم مي شود.
طبقه بندي براساس ارزش عمر مشتري، طبقه بندي براساس عامل هاي ارزش عمر مشتري (ارزش فعلي مشتري، ارزش بالقوه، وفاداري مشتري) و طبقه بندي براساس ارزش عمر مشتري و ساير ويژگي هاي مشتري.

همان طوري كه از شكل يك بر مي آيد مقادير  LTV مشتريان به صورت نزولي ليست مي شود و مشتريان با  LTV بالا در طبقات نخستين قرار مي گيرند. در اين حالت مشتريان فقط براساس مقدار LTV طبقه بندي مي شود و در صورت نياز مي توان ساير ويژگي مشتريان را به منظور مديريت بهتر وارد مدل كرد. در شكل دو، طبقه بندي براساس اجزاي  LTV انجام مي شود. هوانگ و همكاران (۲۰۰۴) ارزش فعلي، ارزش بالقوه و وفاداري مشتري را اجزاي LTV تعريف مي كنند. شكل (۳)، مشتريان را براساس مقدار LTV و ساير ويژگي هاي مشتري و اطلاعات معامله طبقه بندي مي كند. در اين حالت، طبقه بندي در n بعد انجام مي شود و اين روش با توجه به اين كه مشتريان را در ابعاد گسترده بررسي مي كند نسبت به ساير روش ها توصيه مي شود. طبقه بندي هاي ديگري بر اساس مقدار سود مشتري انجام شده است. براي مثال، طبقه سودآور، مشترياني را شامل مي شود كه داراي سوددهي بالا هستند و اين مشتريان بايد با برنامه هاي مديريتي حفظ شوند. طبقه بندي ديگري را مي توان بر اساس مشتريان كم سود انجام داد يعني مشترياني كه هزينه آن ها بيشتر از سودشان است.

ارزش مشتري يكي از موضوعات جذاب و جديد حوزه مديريت است كه به تازگي موزد توجه دانشجويان قرار گرفته و تحقيقاتي در اين زمينه انجام شده ولي هنوز خلاء بسياري در اين زمينه احساس مي شود. در اين راستا دانشجويان گرامي اگر قصد انجام پروپزال كارشناسي ارشد مديريت و يا انجام پايان نامه كارشناسي ارشد مديريت در زمينه ارزش مشتري داريد، مطالعه اين مطلب را از دست ندهيد.

شما دانشجويان گرامي با دانلود پايان نامه كارشناسي ارشد مديريت در زمينه ارزش مشتري بهتر مي توانيد با اين موضوع آشنا شويد. و پروپزال و پايان نامه خود را بهتر انجام دهيد.

منبع: modirama.ir

فروشگاه محصولات دانشي مديراما (خلاصه كتاب، مباني نظري، پك مقالات، پايان نامه، ترجمه مقاله، مقاله بيس، پرسشنامه و كتاب هاي مديريتي)

كانال تلگرام مديراما

تا به حال فكر كرده‌ايد كه چه چيزي يك كارمند را به يك كارآفرين تبديل مي‌كند؟

اين تفاوت ها به طرز فكر، عادات و سبك زندگي افراد بستگي دارد، كه منجر به ايجاد تمايز بين كارمندان موفق و كارآفرينان شايسته مي‌شود. برخي افراد كارآفرينان را رهبر و پيشوا، و كارمندان را پيرو آنان مي‌دانند. در عين حال، بعضي كارمندان، كارآفرين هستند و كارآفريناني نيز وجود دارند كه مي‌دانند كجا بايد از راهنمايي‌هاي ديگران پيروي كنند. البته تفاوت ميان اين دو گروه افراد هميشه مشخص نيست.

پس تفاوت‌هاي كليدي كارمندان و كارآفرينان چيست؟

۱- كارمندان دنباله رو يك مسير هستند درحاليكه كارآفرينان خود مسير را مي‌سازند.
هنگام بروز مشكل در محل كار، كارمندان تمايل دارند كمك بگيرند اما كارآفرينان بدنبال ايجاد راه حل هستند تا سازمان به مسيرش ادامه دهد.

۲- كارمندان عمل مي‌كنند درحاليكه كارآفرينان گوش مي‌دهند.
بيشتر كارها در سازمان را كارمندان انجام مي‌دهند اما براي اينكه بتوانند بخوبي از پس آن برآيند، كارآفرينان بايد نيازها را دريابند و محيطي خلاق و مثبت براي كاركنان فراهم آورند.

۳- كارمندان كمتر ريسك مي‌كنند اما كارآفرينان بدنبال ريسك‌اند.
انجام كارها در شرايط ريسك كم ممكن است براي سازمان خوب باشد، اما همواره به يك كارآفرين نياز است تا ريسك را به جان بخرد و سازمان را پايه‌ريزي كند.

۴- كارمندان در كارها متخصص هستند، در حاليكه كارآفرينان كلي نگرند.
نياز است تا كارآفرينان در زمينه‌هاي متعدد اطلاعات اندك داشته باشند تا بتوانند به كارمندان قدرت و اختيار بدهند. يك تحقيق سوييسي–آلماني دريافته است كه متخصصان عموما تمايل به كارمند بودن دارند و اين نقش را بر مي گزينند.

۵- كارمندان براي نقشي كه ايفا مي‌كنند حقوق مي‌گيرند و كارآفرينان بخاطر نتايج بدست آمده.
گاهي در سازمان كارآفرينان آخرين افرادي هستند كه حقوق مي‌گيرند چرا كه دريافتي‌شان مستقيما به عملكرد آنها و سود بدست آمده وابسته است.

۶- كارمندان عاشق تعطيلاتند زيرا مجبور به انجام كاري نيستند اما كارآفرينان در روزهاي تعطيل هم بدون مزاحمت تمام روز را كار مي‌كنند.
بسياري از كارآفرينان روزهاي تعطيل را دوست دارند، نه بخاطر اينكه بيكار باشند، بلكه مي‌خواهند بدون مزاحمت و حواس‌پرتي روز پرباري داشته باشند.

۷- كارمندان استخدام رسمي را ترجيح مي دهند درحاليكه كارآفرينان بدون داشتن امنيت شغلي هم راحتند.
كارآفرينان مي‌دانند كه شروع كسب‌وكار با ريسك همراه است و براي ايجاد يك تجارت بايد رسمي بودن را قرباني كرد.

۸- كارمندان از قوانين پيروي مي‌كنند درحاليكه كارآفرينان قوانين را مي‌شكنند.
تناقض عجيبي است، كارآفرينان براي موفقيت در كسب‌و‌كارشان اختلال ايجاد مي‌كنند، قوانين را مي‌شكنند يا بازي را عوض مي‌كنند. با اينحال براي حفظ شركت، كاركناني مي‌بايست حضور داشته باشند تا از وضعيت جديد حمايت كنند.

۹- كارمندان مسئول برخي تصميمات‌اند درحاليكه كارآفرينان در قبال تمامي آنها مسئوليت دارند.
يك كارآفرين مسئوليت تصميم‌گيري در تمامي سطوح سازمان را -چه مثبت و چه منفي- به دوش مي‌كشد.

۱۰- كارمندان وظايف را انجام مي‌دهند اما كارآفرينان برنامه ريزي مي‌كنند.
كارمندان مي‌توانند هر روز كار كنند اما يك كارآفرين بايد كيفيت انجام كار را در بلندمدت مدنظر قرار دهد.

۱۱- كارمندان با ساختار سروكار دارند اما كارآفرينانبه زيرساخت ها علاقه دارند.
كارمندان ترجيح مي دهند وظايفي با مسئوليت مشخص داشته باشند و كارآفرينان به اينكه چطور نقش هر فرد به رشد سازمان كمك مي‌كند، رسيدگي مي‌كنند.

۱۲- كارمندان طبق يك برنامه‌ي زمان‌بندي‌شده پيش مي‌روند اما كارآفرينان برنامه خودشان را مي‌سازند.
اگر كارآفرينان مهارت كافي براي مديريت زمان نداشته باشند، بخاطر كار زياد از پا در مي‌آيند.

۱۳- كارمندان هميشه در حال كارند و كارآفريناندر حال معامله.
كارآفرينان بايد ايده هايشان را به سرمايه‌گذاران بفروشند، ارزش محصولات خود را به مشتريان و مزاياي كار كردن را به كاركنان نشان دهند و حتي به خانواده‌ي خود دليل راه اندازي شركت و كسب‌و‌كارشان را توضيح دهند.

۱۴- درحاليكه كارمندان از ارتباطات اجتماعى بيشتر لذت مي‌برند، كارآفرينان در محيطى بسته به فعاليت مي‌پردازند.
كارآفريني به تنهايي نيز امكان پذير است، بويژه در اوايل كار. كمك گرفتن از يك مربي و يا ساير افراد براي كسب ايده در مراحل اوليه شروع يك كسب‌و‌كار مي تواند مفيد باشد.

۱۵– كارمندان شكست را دوست ندارند اما كارآفرينان به استقبال آن مي روند.
شكست به معني يادگيري است و كارآفرينان مي‌دانند احتمال شكست از پيروزي بيشتر است – و مي‌تواند به پيروزي منجر شود. كارمندان نمي‌خواهند شكست بخورند چرا كه ممكن است كارشان را از دست بدهند.

تحقيق را به شيوه هاي مختلف و از نقطه نظرهاي متفاوت طبقه بندي نموده اند اين طبقه بندي ها عبارتنداز: تقسيم بندي تحقيق براساس هدف و غايت، براساس زمان گردآوري اطلاعات، از نظر اجرا، براساس رابطه بين متغيرها و … . كه در انجام پايان نامه كارشناسي ارشد مديريت و انجام پروپزال كارشناسي ارشد مديريت به همين صورت مي باشد.

در تقسيم بندي تحقيق براساس هدف، اختلاف نظر بين نويسندگان رشته هاي مختلف وجود دارد. عده اي در اين تقسيم بندي به دو نوع تحقيق كاربردي و بنيادي معتقدند. برخي محققين ديگر در  تقسيم بندي تحقيق براساس هدف انواع تحقيق را به سه دسته تقسيم نموده اند. البته بايد توجه داشت كه نويسندگان گروه دوم كه معتقد به سه نوع تحقيق هستند، تنها يك نوع روش تحقيق به دو نوع تحقيق گروه اول افزوده اند، يعني تمامي نويسندگان در اين تقسيم بندي در دو روش بنيادي و كاربردي مشترك اند و اجماع نظر دارند. مثلاً برخي به تحقيق عملياتي تأكيد دارند، عده اي بر تحقيق و توسعه تأكيد دارند و عده اي بر تحقيق ارزيابي تأكيد دارند كه ذيلاً هر يك از آنها تشرح مي شوند:

1. كاربردي (applied research): آن است كه نتايج آن براي تسهيل عمليات اجرايي و يا حل مشكلات به كار مي رود، مسائل و مشكلاتي كه به طور معمول در بلند مدت بايد حل شوند. هدف اين تحقيق رشد و بهتر كردن يك محصول يا روال يك خدمت و به طور خلاصه آزمون مفاهيم نظري و مجرد در موقعيت هاي واقعي است.
2. بنيادي (fundamental research): هدف آن در مرحله اول حل مشكل اجرايي نيست، بلكه يافتن پاسخ براي پرسش علمي است. البته ممكن است نتايج اين تحقيق در مراحل بعدي براي امور اجرايي به كار رود، اما در ابتداي امر، هدف آن گسترش نظريه ها از طريق كشف ويژگي هاي عمومي و يا مشترك پديده ها يا اصول كلي آنها است.

تحقيقات مطرح شده در تقسيم بندي تحقيق براساس هدف

تعريف ساير تحقيقات مطرح شده در تقسيم بندي تحقيق براساس هدف:

• عملياتي: براي مسائل و مشكلاتي به كار مي رود كه در كوتاه مدت بايد حل شوند.
• ارزيابي: وقتي تحقيقي براي بررسي و ارزيابي اثرات توصيه هاي تحقيقات كاربردي انجام مي شود، آن را پژوهش ارزيابي مي نامند.
• تحقيق و توسعه: عبارتست از فعاليت هاي تحقيقاتي سيستماتيك كه با هدف توليد مواد و تكنولوژي جديد، به كارگيري روش ها و خدمات جديد و بهبود اساسي در توليد بر مبناي نتايج به دست آمده از تحقيقات و تجربيات كاربردي، انجام مي شود.

♣ مقاله مرتبط: طبقه بندي تحقيق براساس زمان گردآوري داده ها

اگر هدف را چيزي بدانيم كه با انجام تحقيق مي خواهيم به دست آوريم، اين دسته بندي برحسب چيزهاي مختلفي كه در نظر است از تحقيق به دست آيد، صورت مي گيرد كه از طرف دانشمندان مختلف، به طور متفاوت بيان شده است. در يك جمع بندي، انواع آن بدين شرح ذكر مي شود: ۱) اكتشافي، ۲) توصيفي، ۳) برآوردي، ۴) ارزش يابي، ۵) تبييني.

1. تحقيق اكتشافي: شامل كوششي است براي تصميم گيري در مورد اين كه آيا پديده اي وجود دارد يا خير؟ اين تحقيق مي تواند به صورت بسيار ساده تا بسيار پيچيده صورت گيرد.
2. تحقيق توصيفي: شامل آزمايش يك پديده براي بيان تعريف كامل تري از آن يا تفاوت آن با ساير پديده ها مي باشد. توصيف ويژگي هاي كل جمعيت يك جامعه نيز از اين نوع تحقيق مي باشد. اين تحقيق مي تواند درباره ي يك موضوع يا فرد يا يك حادثه در زماني كه اطلاعات جمع آوري مي شوند، به كار رود.
3. تحقيق برآوردي: اين تحقيق تنها موقعيت پديده را در يك زمان توصيف مي كند. اين روش فرضيه اي را پيشنهاد نمي كند، روابط متغيرها را مورد ارزيابي قرار نمي دهد و براي اقدامات بعدي توصيه اي نمي كند، بلكه صرفاً موقعيت موجود را توصيف مي كند.
4. تحقيق ارزش يابي: اين تحقيق با ارزشگذاري درباره فوايد اجتماعي، به مطلوب بودن يا مؤثر بودن يك فرآيند محصول يا برنامه مي پردازد و به كاربرد يافته هاي خود توجه دارد.
5. تحقيق تبييني (تفسيري يا توضيحي): شامل آزمايش رابطه علت و معلولي بين دو پديده يا بيشتر است.

منبع: modirama.ir

فروشگاه محصولات دانشي مديراما (خلاصه كتاب، مباني نظري، پك مقالات، پايان نامه، ترجمه مقاله، مقاله بيس، پرسشنامه و كتاب هاي مديريتي)

كانال تلگرام مديراما

انتخاب با خودتان است

افراد زيادي به مقوله وفاداري پرداخته اند و مطالعه در زمينه وفاداري به نام و نشان و مشتريان را بسط و گسترش داده اند. برخي از آنها وفاداري را همان خريد متواتر مشتري مي دانند و معتقدند بررسي رفتار خريد مشتري همان بررسي وفاداري است. عده اي ديگر، عنصر نگرشي را نيز علاوه بر عنصر رفتاري، براي ارزيابي وفاداري مؤثر مي دانند. اما تعريف كامل تري نيز از وفاداري وجود دارد كه ريچارد اوليور (۱۹۹۹) آن را مطرح كرده است: «وفاداري به يك تعهد قوي براي خريد مجدد يك محصول يا يك خدمت برتر در آينده اطلاق مي شود، به صورتي كه همان مارك يا محصول با وجود تأثيرات و تلاش هاي بازاريابي بالقوه رقبا، خريداري شود». با همين نگرش وفاداري الكترونيكي تمايل مشتريان براي بازديد مجدد از يك كسب و كار الكترونيكي بر اساس تجربه هاي گذشته و انتظارات آينده تعريف شده است.

عوامل مؤثر بر وفاداري الكترونيكي

كيفيت وب سايت
از عوامل مؤثر بر وفاداري مشتري، نگرش اوليه مشتري نسبت به كسب و كار است. در كسب و كارهاي الكترونيكي، اولين دريچه ارتباط مشتري و كسب و كار، وب سايت تجاري آن كسب و كار است. مجموعه عواملي كه كيفيت يك وب سايت تجارت الكترونيكي را تضمين مي كنند، سهولت استفاده و پوشش سايت، كيفيت طراحي، قابليت اطمينان سرور، نام دامنه و ويژگي شخصي سازي هستند.

اعتماد
اكثر محققان بر اين باورند كه تجارت الكترونيكي زماني مي تواند موفق باشد كه عموم مردم به محيط مجازي اعتماد كنند، به همين دليل است كه مسئله اعتماد در تجارت الكترونيكي اهميت زيادي دارد و بايد موضوع تحقيقات قرار گيرد.

با وجود توجه زياد به مطالعه در مورد مسئله اعتماد در حوزه هاي گوناگون، تاكنون هيچ تعريفي وجود ندارد كه در سطح بين المللي و بين همه محققان پذيرفته شده باشد. براي مثال ماير اعتماد را «انتظار يك شخص يا گروه از قابل اطمينان بودن قول، عهد و گفته هاي شفاهي يا مكتوب فرد يا گروه ديگر مي داند. در تجارت الكترونيكي، عواملي چون حفظ حريم خصوصي، امنيت، مارك معتبر، تأييد شخص ثالث، شرايط و ضوابط استاندارد، قابليت اطمينان، ارتباطات و تعاملات، در رفع نگراني مشتريان و افزايش اعتماد آنها مؤثر است.

كيفيت خدمات الكترونيكي
خدمات الكترونيكي را مي توان يك خدمت مبتني بر وب يا خدماتي تعريف كرد كه به صورت تعاملي در اينترنت تحويل داده مي شود. مفهوم الكترونيكي، به خدمات اطلاعات تعاملي اشاره دارد. زيتمال و همكاران خدمات الكترونيكي را خدماتي تعريف كرده اند كه از طريق اينترنت تحويل داده مي شود.

مقايسه خدمات كسب و كارها در محيط الكترونيكي بسيار آسان است و مشتري نيز به راحتي مي تواند با يك كليك به شركت ديگري با سطح خدمات بالاتر مرتبط شود. سطح بالاي كيفيت براي مشتري ارزش افزوده اي ايجاد مي كند و به وفادار شدن مشتري منجر مي شود. خدمات ارتباطي، تحويل كالا، پرداخت، سيستم هاي پاداش دهي، خدمات ارزش افزوده، گارانتي، انطباق با تغييرات، انجمن ها و فرايند بازگشت، مجموعه عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات الكترونيكي هستند.

رضايت مندي
نظريه پردازان بازاريابي در رابطه با مفهوم رضايت مندي مشتري، تعاريف مختلفي ارائه كرده اند. كاتلر، رضايت مندي مشتري را درجه اي تعريف مي كند كه عملكرد واقعي يك شركت انتظارات مشتري را برآورده كند. به نظر كاتلر اگر عملكرد شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي كند. بنابراين مي توان نتيجه گرفت كه سطح بالاي رضايت مندي شرطي لازم و نه كافي براي توسعه وفاداري است.

وفاداري الكترونيك يكي از موضوعات جديدي است كه به تازگي وارد حوزه مديريت و تجارت الكترونيك شده است. دانشجويان گرامي اگر قصد انجام پروپزال كارشناسي ارشد مديريت و يا انجام پايان نامه كارشناسي ارشد مديريت در زمينه وفاداري الكترونيك داريد، مطالعه اين مطلب را از دست ندهيد.

شما دانشجويان گرامي با دانلود پايان نامه كارشناسي ارشد مديريت در زمينه وفاداري الكترونيك بهتر مي توانيد با اين موضوع آشنا شويد. و پروپزال و پايان نامه خود را بهتر انجام دهيد. 

منبع: modirama.ir

فروشگاه محصولات دانشي مديراما (خلاصه كتاب، مباني نظري، پك مقالات، پايان نامه، ترجمه مقاله، مقاله بيس، پرسشنامه و كتاب هاي مديريتي)

كانال تلگرام مديراما

چه بخواهيم چه نخواهيم در آينده نزديك برخي از مشاغل حذف و يا محدود خواهند شد. و در عوض كسب و كارهاي نوظهور از راه خواهند رسيد. اگر امروز به فكر نباشيم،فردا دير خواهد بود. مشاغلي كه به تدريج حذف خواهند شد:

۲۴ عادت روزانه كه شما را باهوش‌تر خواهد كرد!