افراد زيادي به مقوله وفاداري پرداخته اند و مطالعه در زمينه وفاداري به نام و نشان و مشتريان را بسط و گسترش داده اند. برخي از آنها وفاداري را همان خريد متواتر مشتري مي دانند و معتقدند بررسي رفتار خريد مشتري همان بررسي وفاداري است. عده اي ديگر، عنصر نگرشي را نيز علاوه بر عنصر رفتاري، براي ارزيابي وفاداري مؤثر مي دانند. اما تعريف كامل تري نيز از وفاداري وجود دارد كه ريچارد اوليور (۱۹۹۹) آن را مطرح كرده است: «وفاداري به يك تعهد قوي براي خريد مجدد يك محصول يا يك خدمت برتر در آينده اطلاق مي شود، به صورتي كه همان مارك يا محصول با وجود تأثيرات و تلاش هاي بازاريابي بالقوه رقبا، خريداري شود». با همين نگرش وفاداري الكترونيكي تمايل مشتريان براي بازديد مجدد از يك كسب و كار الكترونيكي بر اساس تجربه هاي گذشته و انتظارات آينده تعريف شده است.

عوامل مؤثر بر وفاداري الكترونيكي

كيفيت وب سايت
از عوامل مؤثر بر وفاداري مشتري، نگرش اوليه مشتري نسبت به كسب و كار است. در كسب و كارهاي الكترونيكي، اولين دريچه ارتباط مشتري و كسب و كار، وب سايت تجاري آن كسب و كار است. مجموعه عواملي كه كيفيت يك وب سايت تجارت الكترونيكي را تضمين مي كنند، سهولت استفاده و پوشش سايت، كيفيت طراحي، قابليت اطمينان سرور، نام دامنه و ويژگي شخصي سازي هستند.

اعتماد
اكثر محققان بر اين باورند كه تجارت الكترونيكي زماني مي تواند موفق باشد كه عموم مردم به محيط مجازي اعتماد كنند، به همين دليل است كه مسئله اعتماد در تجارت الكترونيكي اهميت زيادي دارد و بايد موضوع تحقيقات قرار گيرد.

با وجود توجه زياد به مطالعه در مورد مسئله اعتماد در حوزه هاي گوناگون، تاكنون هيچ تعريفي وجود ندارد كه در سطح بين المللي و بين همه محققان پذيرفته شده باشد. براي مثال ماير اعتماد را «انتظار يك شخص يا گروه از قابل اطمينان بودن قول، عهد و گفته هاي شفاهي يا مكتوب فرد يا گروه ديگر مي داند. در تجارت الكترونيكي، عواملي چون حفظ حريم خصوصي، امنيت، مارك معتبر، تأييد شخص ثالث، شرايط و ضوابط استاندارد، قابليت اطمينان، ارتباطات و تعاملات، در رفع نگراني مشتريان و افزايش اعتماد آنها مؤثر است.

كيفيت خدمات الكترونيكي
خدمات الكترونيكي را مي توان يك خدمت مبتني بر وب يا خدماتي تعريف كرد كه به صورت تعاملي در اينترنت تحويل داده مي شود. مفهوم الكترونيكي، به خدمات اطلاعات تعاملي اشاره دارد. زيتمال و همكاران خدمات الكترونيكي را خدماتي تعريف كرده اند كه از طريق اينترنت تحويل داده مي شود.

مقايسه خدمات كسب و كارها در محيط الكترونيكي بسيار آسان است و مشتري نيز به راحتي مي تواند با يك كليك به شركت ديگري با سطح خدمات بالاتر مرتبط شود. سطح بالاي كيفيت براي مشتري ارزش افزوده اي ايجاد مي كند و به وفادار شدن مشتري منجر مي شود. خدمات ارتباطي، تحويل كالا، پرداخت، سيستم هاي پاداش دهي، خدمات ارزش افزوده، گارانتي، انطباق با تغييرات، انجمن ها و فرايند بازگشت، مجموعه عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات الكترونيكي هستند.

رضايت مندي
نظريه پردازان بازاريابي در رابطه با مفهوم رضايت مندي مشتري، تعاريف مختلفي ارائه كرده اند. كاتلر، رضايت مندي مشتري را درجه اي تعريف مي كند كه عملكرد واقعي يك شركت انتظارات مشتري را برآورده كند. به نظر كاتلر اگر عملكرد شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي كند. بنابراين مي توان نتيجه گرفت كه سطح بالاي رضايت مندي شرطي لازم و نه كافي براي توسعه وفاداري است.

وفاداري الكترونيك يكي از موضوعات جديدي است كه به تازگي وارد حوزه مديريت و تجارت الكترونيك شده است. دانشجويان گرامي اگر قصد انجام پروپزال كارشناسي ارشد مديريت و يا انجام پايان نامه كارشناسي ارشد مديريت در زمينه وفاداري الكترونيك داريد، مطالعه اين مطلب را از دست ندهيد.

شما دانشجويان گرامي با دانلود پايان نامه كارشناسي ارشد مديريت در زمينه وفاداري الكترونيك بهتر مي توانيد با اين موضوع آشنا شويد. و پروپزال و پايان نامه خود را بهتر انجام دهيد. 

منبع: modirama.ir

فروشگاه محصولات دانشي مديراما (خلاصه كتاب، مباني نظري، پك مقالات، پايان نامه، ترجمه مقاله، مقاله بيس، پرسشنامه و كتاب هاي مديريتي)

كانال تلگرام مديراما